صافي نقاط الترويج (NPS)
حاسبة NPS: نتيجتك في ثوانٍ، وما تعنيه فعلًا
صافي نقاط الترويج (NPS) هو المقياس الأوسع استخدامًا في العالم لولاء العملاء. وهو يقوم على سؤال واحد: ما مدى احتمال أن توصي بنا الآخرين، من 0 إلى 10؟ يتوزع المجيبون إلى المروّجين (9-10) والمحايدين (7-8) والمنتقدين (0-6)، ونتيجتك في NPS هي نسبة المروّجين مطروحًا منها نسبة المنتقدين.
استخدم الحاسبة للحصول على نتيجتك، ثم تابع القراءة لتعرف كيف تفسّرها، وما الذي يُعدّ نتيجة NPS جيدة، والشيء الوحيد الذي لا يستطيع الرقم أن يخبرك به أبدًا.
احسب نتيجتك في NPS
كيف يتم حساب NPS
NPS ليس متوسطًا حسابيًا. فأنت تتجاهل المحايدين تمامًا وتطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروّجين. تتراوح النتيجة بين −100 (الجميع منتقدون) و+100 (الجميع مروّجون).
مثال: من أصل 100 إجابة، يعطي 60 مروّجًا و10 منتقدين نتيجة NPS تساوي 60 − 10 = 50.
ما النتيجة الجيدة في NPS؟
أي نتيجة أعلى من 0 تعني أن لديك مروّجين أكثر من المنتقدين. وكمرجع تقريبي، تُعدّ النتيجة فوق 30 جيدة جدًا عمومًا، وفوق 50 ممتازة، وفوق 70 من الطراز العالمي. تتفاوت المعايير المرجعية كثيرًا بين القطاعات، ولذلك فإن تطوّر نتيجتك عبر الزمن أهم من أي رقم مطلق منفرد.
NPS مقابل CSAT مقابل CES
يقيس NPS الولاء على المدى الطويل: هل ستوصي بنا؟ أما CSAT فيقيس رضا العملاء عن تفاعل محدد: ما مدى رضاك؟ ويقيس CES الجهد المبذول: ما مدى سهولة الأمر؟ كل مقياس يجيب عن سؤال مختلف في قياس رضا العملاء وولائهم، وNPS هو الأكثر ارتباطًا بالنمو والتوصية الشفهية.
يمنحك NPS النتيجة. لكنه لا يمنحك أبدًا السبب وراء النتيجة.
يخبرك الرقم بأن الولاء تغيّر، لكنه لا يخبرك بما حدث داخل المتجر ليحرّكه: أي تفاعل بيع، وأي متجر، وأي سلوك. لتحسين NPS عليك أن تغيّر ما يحدث أمام العميل فعليًا، واستبيان يُملأ بعد أيام لا يمكنه رؤية ذلك.
تقيس Cognifyze التفاعلات نفسها. يقيّم الذكاء الاصطناعي 100% من محادثات البيع عبر شبكة متاجرك — إحصاء شامل، لا عيّنة — بموافقة مسبقة ودون تحديد هوية أي متسوّق، ويعيد توجيهًا يوميًا لكل مدير متجر. فتتوقف عن تخمين السبب وراء النتيجة.
اكتشف ما وراء نتيجتك
الأسئلة الشائعة حول NPS
ماذا يعني NPS؟
NPS اختصار لـ Net Promoter Score أي صافي نقاط الترويج، وهو مقياس لولاء العملاء يستند إلى مدى احتمال أن يوصي بك عملاؤك، على مقياس من 0 إلى 10.
كيف يتم حساب NPS؟
اطرح نسبة المنتقدين (الذين قيّموا 0-6) من نسبة المروّجين (الذين قيّموا 9-10). لا يُحتسب المحايدون (7-8). تتراوح النتيجة بين −100 و+100.
ما النتيجة الجيدة في NPS؟
أعلى من 0 تعني مروّجين أكثر من المنتقدين. وفوق 30 تُعدّ جيدة جدًا عمومًا، وفوق 50 ممتازة، وفوق 70 من الطراز العالمي، مع أن المعايير المرجعية تتفاوت كثيرًا بين القطاعات.
ما الفرق بين NPS وCSAT؟
يقيس NPS الولاء على المدى الطويل (احتمال التوصية)؛ بينما يقيس CSAT رضا العملاء عن تفاعل محدد. كل منهما يجيب عن سؤال مختلف.
لماذا لا تتحسن نتيجتي في NPS رغم أنني أواصل إجراء الاستبيانات؟
تقيس الاستبيانات النتيجة، لا السبب. يتحرك NPS عندما يتغيّر السلوك داخل المتجر؛ ومن دون رؤية ما يحدث في كل تفاعل، ينتهي الأمر بالفرق إلى تحسين الاستبيان، لا تجربة العميل.