Net Promoter Score
NPS-Rechner: Ihr Wert in Sekunden, und was er wirklich bedeutet
Der Net Promoter Score (NPS) ist die weltweit am häufigsten verwendete Kennzahl für Kundenloyalität. Er entsteht aus einer einzigen Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen, von 0 bis 10? Die Befragten teilen sich in Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) auf, und Ihr NPS ist der Anteil der Promotoren minus dem Anteil der Detraktoren.
Nutzen Sie den Rechner für Ihren Wert und lesen Sie dann weiter, wie Sie ihn deuten, was als guter NPS gilt, und das Eine, das die Zahl niemals verraten kann.
Berechnen Sie Ihren NPS
Wie der NPS berechnet wird
Der NPS ist kein Durchschnitt. Sie ignorieren die Passiven vollständig und ziehen den Anteil der Detraktoren vom Anteil der Promotoren ab. Das Ergebnis reicht von −100 (alle sind Detraktoren) bis +100 (alle sind Promotoren).
Beispiel: Von 100 Antworten ergeben 60 Promotoren und 10 Detraktoren einen NPS von 60 − 10 = 50.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Jeder Wert über 0 bedeutet, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben. Als grober Richtwert gilt über 30 in der Regel als sehr gut, über 50 als exzellent und über 70 als Weltklasse. Benchmarks variieren stark je nach Branche, daher zählt Ihr eigener Verlauf über die Zeit mehr als eine einzelne absolute Zahl.
NPS vs CSAT vs CES
Der NPS misst langfristige Loyalität: Würden Sie uns weiterempfehlen. Der CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion: Wie zufrieden waren Sie. Der CES misst den Aufwand: Wie einfach war es. Sie beantworten unterschiedliche Fragen, und der NPS ist am stärksten mit Wachstum und Mundpropaganda verbunden.
Der NPS gibt Ihnen den Wert. Er gibt Ihnen nie das Warum.
Die Zahl sagt Ihnen, dass sich die Loyalität bewegt hat. Sie sagt Ihnen nicht, was auf der Fläche geschah, um sie zu bewegen: welche Interaktion, welche Filiale, welches Verhalten. Um den NPS zu verbessern, müssen Sie ändern, was vor dem Kunden passiert, und eine Tage später ausgefüllte Umfrage kann das nicht sehen.
Cognifyze misst die Interaktionen selbst. Die KI bewertet 100 % der Verkaufsgespräche in Ihrem Netzwerk, mit Einwilligung und ohne den Kunden zu identifizieren, und liefert tägliches Coaching pro Filialleiter zurück. Sie hören auf, das Warum hinter dem Wert zu erraten.
Sehen Sie, was hinter Ihrem Wert steckt
NPS-FAQ
Wofür steht NPS?
NPS steht für Net Promoter Score, eine Kennzahl für Kundenloyalität, die darauf basiert, wie wahrscheinlich Kunden Sie weiterempfehlen, bewertet von 0 bis 10.
Wie berechnet man den NPS?
Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren (Wert 0-6) vom Prozentsatz der Promotoren (Wert 9-10) ab. Passive (7-8) werden nicht gezählt. Das Ergebnis reicht von −100 bis +100.
Was ist ein guter NPS-Wert?
Über 0 bedeutet mehr Promotoren als Detraktoren. Über 30 ist in der Regel sehr gut, über 50 exzellent und über 70 Weltklasse, auch wenn Benchmarks je nach Branche stark variieren.
Was ist der Unterschied zwischen NPS und CSAT?
Der NPS misst langfristige Loyalität (Empfehlungswahrscheinlichkeit); der CSAT misst die Zufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion. Sie beantworten unterschiedliche Fragen.
Warum verbessert sich mein NPS nicht, obwohl ich ständig Umfragen durchführe?
Umfragen messen das Ergebnis, nicht die Ursache. Der NPS bewegt sich, wenn sich das Verhalten in der Filiale ändert; ohne Einblick in das, was in jeder Interaktion geschieht, verbessern Teams am Ende die Umfrage, nicht das Erlebnis.