Net Promoter Score
Calculadora de NPS: tu puntuación en segundos, y qué significa de verdad
El Net Promoter Score (NPS) es la medida de lealtad del cliente más usada del mundo. Nace de una pregunta: ¿qué tan probable es que nos recomiendes, de 0 a 10? Los encuestados se dividen en promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (0-6), y tu NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores.
Usa la calculadora para ver tu puntuación y luego lee cómo interpretarla, qué cuenta como un buen NPS, y lo único que el número nunca revela.
Calcula tu NPS
Cómo se calcula el NPS
El NPS no es un promedio. Ignoras a los pasivos por completo y restas el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado va de −100 (todos detractores) a +100 (todos promotores).
Ejemplo: de 100 respuestas, 60 promotores y 10 detractores dan un NPS de 60 − 10 = 50.
¿Qué es una buena puntuación de NPS?
Cualquier puntuación por encima de 0 significa que tienes más promotores que detractores. Como referencia general, por encima de 30 suele ser muy bueno, por encima de 50 excelente, y por encima de 70 nivel mundial. Los benchmarks varían mucho por sector, así que tu propia evolución en el tiempo importa más que un número absoluto aislado.
NPS vs CSAT vs CES
El NPS mide lealtad a largo plazo: ¿nos recomendarías? El CSAT mide la satisfacción con una interacción específica: ¿qué tan satisfecho quedaste? El CES mide el esfuerzo: ¿qué tan fácil fue? Son preguntas distintas, y el NPS es la más ligada al crecimiento y al boca a boca.
El NPS te da la puntuación. Nunca te da el porqué.
El número dice que la lealtad se movió. No dice qué ocurrió en el piso para moverla: qué interacción, qué tienda, qué comportamiento. Para mejorar el NPS tienes que cambiar lo que pasa frente al cliente, y una encuesta respondida días después no puede verlo.
Cognifyze mide las interacciones en sí. La IA evalúa el 100% de las conversaciones de venta de tu red, con consentimiento y sin identificar al consumidor, y devuelve coaching diario por gerente. Dejas de adivinar el porqué detrás de la puntuación.
Mira qué hay detrás de tu puntuación
Preguntas frecuentes sobre NPS
¿Qué significa NPS?
NPS significa Net Promoter Score, una medida de lealtad del cliente basada en qué tan probable es que recomiende tu empresa, en una escala de 0 a 10.
¿Cómo se calcula el NPS?
Resta el porcentaje de detractores (puntuación 0-6) del porcentaje de promotores (puntuación 9-10). Los pasivos (7-8) no se cuentan. El resultado va de −100 a +100.
¿Qué es una buena puntuación de NPS?
Por encima de 0 significa más promotores que detractores. Por encima de 30 suele ser muy bueno, por encima de 50 excelente, y por encima de 70 nivel mundial, aunque los benchmarks varían mucho por sector.
¿Cuál es la diferencia entre NPS y CSAT?
El NPS mide lealtad a largo plazo (probabilidad de recomendar); el CSAT mide la satisfacción con una interacción específica. Son preguntas distintas.
¿Por qué mi NPS no mejora aunque haga encuestas?
La encuesta mide el resultado, no la causa. El NPS se mueve cuando cambia el comportamiento en la tienda; sin ver qué ocurre en cada interacción, los equipos acaban mejorando la encuesta, no la experiencia.