Net Promoter Score
Calculateur de NPS : votre score en quelques secondes, et ce qu'il signifie vraiment
Le Net Promoter Score (NPS) est la mesure de fidélité client la plus utilisée au monde. Il repose sur une seule question : quelle est la probabilité que vous nous recommandiez, de 0 à 10 ? Les répondants se répartissent en promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6), et votre NPS correspond à la part de promoteurs moins la part de détracteurs.
Utilisez le calculateur pour obtenir votre score, puis lisez la suite pour savoir comment l'interpréter, ce qui compte comme un bon NPS, et la seule chose que le chiffre ne pourra jamais vous dire.
Calculez votre NPS
Comment le NPS est calculé
Le NPS n'est pas une moyenne. Vous ignorez complètement les passifs et soustrayez la part de détracteurs de la part de promoteurs. Le résultat va de −100 (tout le monde est détracteur) à +100 (tout le monde est promoteur).
Exemple : sur 100 réponses, 60 promoteurs et 10 détracteurs donnent un NPS de 60 − 10 = 50.
Qu'est-ce qu'un bon score de NPS ?
Tout score supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. À titre indicatif, au-dessus de 30 est généralement considéré comme très bon, au-dessus de 50 excellent, et au-dessus de 70 niveau mondial. Les benchmarks varient beaucoup selon le secteur, donc votre propre évolution dans le temps compte plus qu'un chiffre absolu isolé.
NPS vs CSAT vs CES
Le NPS mesure la fidélité à long terme : nous recommanderiez-vous. Le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction précise : à quel point avez-vous été satisfait. Le CES mesure l'effort : à quel point était-ce facile. Ils répondent à des questions différentes, et le NPS est celui qui est le plus lié à la croissance et au bouche-à-oreille.
Le NPS vous donne le score. Il ne vous donne jamais le pourquoi.
Le chiffre vous dit que la fidélité a bougé. Il ne vous dit pas ce qui s'est passé en magasin pour la faire bouger : quelle interaction, quel magasin, quel comportement. Pour améliorer le NPS, vous devez changer ce qui se passe face au client, et une enquête remplie plusieurs jours plus tard ne peut pas le voir.
Cognifyze mesure les interactions elles-mêmes. L'IA évalue 100 % des conversations de vente de votre réseau, avec consentement et sans identifier le client, et renvoie un coaching quotidien par manager. Vous arrêtez de deviner le pourquoi derrière le score.
Découvrez ce qui se cache derrière votre score
FAQ sur le NPS
Que signifie NPS ?
NPS signifie Net Promoter Score, une mesure de la fidélité client fondée sur la probabilité que vos clients vous recommandent, notée de 0 à 10.
Comment calcule-t-on le NPS ?
Soustrayez le pourcentage de détracteurs (note 0-6) du pourcentage de promoteurs (note 9-10). Les passifs (7-8) ne sont pas comptés. Le résultat va de −100 à +100.
Qu'est-ce qu'un bon score de NPS ?
Au-dessus de 0 signifie plus de promoteurs que de détracteurs. Au-dessus de 30 est généralement très bon, au-dessus de 50 excellent, et au-dessus de 70 niveau mondial, même si les benchmarks varient fortement selon le secteur.
Quelle est la différence entre le NPS et le CSAT ?
Le NPS mesure la fidélité à long terme (probabilité de recommander) ; le CSAT mesure la satisfaction sur une interaction précise. Ils répondent à des questions différentes.
Pourquoi mon NPS ne s'améliore-t-il pas alors que je continue à mener des enquêtes ?
Les enquêtes mesurent le résultat, pas la cause. Le NPS bouge quand le comportement en magasin change ; sans visibilité sur ce qui se passe dans chaque interaction, les équipes finissent par améliorer l'enquête, pas l'expérience.