Net Promoter Score
NPS計算ツール：数秒であなたのスコアを、そしてその本当の意味を
ネットプロモータースコア（NPS）は、世界で最も広く使われている顧客ロイヤルティの指標です。たった一つの質問から生まれます。0から10で、あなたは私たちをどれくらい人にすすめたいですか。回答者は推奨者（9〜10）、中立者（7〜8）、批判者（0〜6）に分かれ、あなたのNPSは推奨者の割合から批判者の割合を引いたものです。
計算ツールでスコアを出したら、その読み方、良いNPSとは何か、そして数字だけでは決してわからない唯一のことを読み進めてください。
あなたのNPSを計算する
NPSの計算方法
NPSは平均ではありません。中立者は完全に無視し、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。結果は−100（全員が批判者）から+100（全員が推奨者）までの範囲になります。
例：100件の回答のうち、推奨者60人、批判者10人なら、NPSは60 − 10 = 50になります。
良いNPSスコアとは？
0を超えるスコアは、批判者より推奨者が多いことを意味します。目安として、30を超えると一般に良好、50を超えると優秀、70を超えるとワールドクラスとされます。ベンチマークは業界によって大きく異なるため、単一の絶対的な数字よりも、時間の経過に伴うあなた自身の推移のほうが重要です。
NPS vs CSAT vs CES
NPSは長期的なロイヤルティを測ります。私たちをすすめたいか、です。CSATは特定の接客に対する満足度を測ります。どれくらい満足したか、です。CESは労力を測ります。どれくらい簡単だったか、です。それぞれ異なる問いに答えるもので、NPSは成長と口コミに最も結びついた指標です。
NPSはスコアを教えてくれる。だが、なぜかは決して教えてくれない。
数字はロイヤルティが動いたことを教えてくれます。しかし、それを動かすために売り場で何が起きたのかは教えてくれません。どの接客か、どの店舗か、どの行動か。NPSを改善するには、顧客の目の前で起きることを変えなければなりませんが、数日後に回答されるアンケートではそれを見ることはできません。
Cognifyzeは接客そのものを測定します。AIがネットワーク全体の接客会話の100%を、同意のうえ顧客を特定せずに評価し、店長ごとの日次コーチングを返します。スコアの背後にある「なぜ」を推測するのをやめられます。
スコアの背後にあるものを見る
NPSに関するよくある質問
NPSとは何の略ですか？
NPSはNet Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略で、0から10で評価される、顧客があなたをどれくらいすすめたいかに基づく顧客ロイヤルティの指標です。
NPSはどう計算しますか？
推奨者（スコア9〜10）の割合から批判者（スコア0〜6）の割合を引きます。中立者（7〜8）はカウントしません。結果は−100から+100の範囲になります。
良いNPSスコアとは？
0を超えると推奨者が批判者より多いことを意味します。30を超えると一般に良好、50を超えると優秀、70を超えるとワールドクラスですが、ベンチマークは業界によって大きく異なります。
NPSとCSATの違いは何ですか？
NPSは長期的なロイヤルティ（すすめる可能性）を測り、CSATは特定の接客に対する満足度を測ります。それぞれ異なる問いに答えるものです。
アンケートを続けているのに、なぜNPSが改善しないのですか？
アンケートは結果を測るもので、原因ではありません。NPSは店舗での行動が変わったときに動きます。各接客で何が起きているかが見えなければ、チームは体験ではなくアンケートを改善してしまいがちです。