Net Promoter Score
Calculadora de NPS: sua nota em segundos, e o que ela quer dizer
O Net Promoter Score (NPS) é a medida de lealdade do cliente mais usada no mundo. Vem de uma pergunta: o quanto você nos recomendaria, de 0 a 10? Os respondentes se dividem em promotores (9-10), neutros (7-8) e detratores (0-6), e o seu NPS é o percentual de promotores menos o de detratores.
Use a calculadora para ver sua nota e depois leia como interpretá-la, o que conta como um bom NPS, e a única coisa que o número nunca revela.
Calcule seu NPS
Como o NPS é calculado
O NPS não é uma média. Você ignora os neutros por completo e subtrai o percentual de detratores do percentual de promotores. O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores).
Exemplo: em 100 respostas, 60 promotores e 10 detratores dão um NPS de 60 − 10 = 50.
O que é uma boa nota de NPS?
Qualquer nota acima de 0 significa que você tem mais promotores que detratores. Como referência geral, acima de 30 costuma ser ótimo, acima de 50 excelente, e acima de 70 nível mundial. Os benchmarks variam muito por setor, então a sua evolução ao longo do tempo importa mais que um número absoluto isolado.
NPS vs CSAT vs CES
O NPS mede lealdade de longo prazo: você nos recomendaria. O CSAT mede a satisfação com uma interação específica: o quão satisfeito você ficou. O CES mede o esforço: o quão fácil foi. São perguntas diferentes, e o NPS é a mais ligada a crescimento e boca a boca.
O NPS te dá a nota. Nunca te dá o porquê.
O número diz que a lealdade se moveu. Não diz o que aconteceu no salão para movê-la: qual interação, qual loja, qual comportamento. Para melhorar o NPS você tem que mudar o que acontece na frente do cliente, e uma pesquisa respondida dias depois não enxerga isso.
A Cognifyze mede as próprias interações. A IA avalia 100% das conversas de venda da sua rede, com consentimento e sem identificar o consumidor, e devolve coaching diário por gerente. Você para de adivinhar o porquê por trás da nota.
Veja o que está por trás da sua nota
Perguntas frequentes sobre NPS
O que significa NPS?
NPS significa Net Promoter Score, uma medida de lealdade do cliente baseada em quanto ele recomendaria a sua empresa, em uma nota de 0 a 10.
Como se calcula o NPS?
Subtraia o percentual de detratores (nota 0-6) do percentual de promotores (nota 9-10). Os neutros (7-8) não entram na conta. O resultado vai de −100 a +100.
O que é uma boa nota de NPS?
Acima de 0 significa mais promotores que detratores. Acima de 30 costuma ser ótimo, acima de 50 excelente, e acima de 70 nível mundial, embora os benchmarks variem muito por setor.
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
O NPS mede lealdade de longo prazo (probabilidade de recomendar); o CSAT mede a satisfação com uma interação específica. São perguntas diferentes.
Por que meu NPS não melhora mesmo eu fazendo pesquisas?
A pesquisa mede o resultado, não a causa. O NPS se move quando o comportamento na loja muda; sem enxergar o que acontece em cada interação, as equipes acabam melhorando a pesquisa, não a experiência.