Kundenbefragung
Die Kundenbefragung, und die Frage, die sie nicht beantworten kann
Die Kundenbefragung sammelt Feedback in großem Umfang: CSAT, NPS und CES, per E-Mail, SMS, Web und in der App. Diese Seite zeigt, worauf Sie beim Aufbau Ihrer eigenen achten sollten, und den blinden Fleck, den jede Befragung teilt.
Worauf Sie bei einer Kundenbefragung achten sollten
Vergleichen Sie fünf Dinge: die Kennzahlen (CSAT, NPS, CES), die Versandkanäle (E-Mail, SMS, Web, QR, in der App), die Logik und Gestaltung der Fragen, die Integrationen mit Ihrem CRM und Helpdesk und ein Reporting, das Ihr Team wirklich nutzt.
Die meisten modernen Tools erledigen das gut; die Unterschiede liegen im Detail. Die schwierigere Frage ist, was eine Befragung Ihnen sagen kann und was nicht.
Eine Befragung vs. die Interaktion messen
| Kundenbefragung | Cognifyze | |
|---|---|---|
| Was sie misst | Was der Kunde sagt | Was tatsächlich passiert ist |
| Wen sie erreicht | Nur Kunden, die antworten | 100% der Interaktionen |
| Wann | Im Nachhinein | Im Moment |
| Was Sie bekommen | Punktzahlen und Kommentare | Tägliches Coaching pro Filialleiter |
Eine Befragung misst, was der Kunde sagt. Nicht, was passiert ist.
Ein Zufriedenheitswert nennt Ihnen das Ergebnis. Er kann Ihnen nicht sagen, was in der Interaktion passiert ist, die ihn hervorgebracht hat: ob die Begrüßung saß, der Bedarf erkannt, das Angebot gemacht wurde. Und nur ein Bruchteil der Kunden antwortet überhaupt, Sie lesen also eine Stichprobe von Meinungen, keine Aufzeichnung der Ereignisse.
Cognifyze misst die Ereignisse. Die KI bewertet 100% der Verkaufsinteraktionen in Ihrem Netzwerk, mit Einwilligung und ohne den Kunden zu identifizieren, und liefert tägliches Coaching pro Filialleiter. Sie behalten Ihre Befragungen und sehen endlich das Warum hinter den Werten.
Sehen Sie, was Ihre Befragungen nicht zeigen
Häufige Fragen zur Kundenbefragung
Was ist eine Kundenbefragung?
Die Methode, Kundenfeedback (CSAT, NPS, CES) über Kanäle wie E-Mail, SMS und Web zu sammeln und die Ergebnisse auszuwerten.
Was ist die beste Zufriedenheitskennzahl?
Das hängt von der Frage ab. CSAT misst die Zufriedenheit mit einer Interaktion, NPS misst die Loyalität, CES misst den Aufwand. Viele Teams verfolgen mehr als eine.
Was kann eine Befragung nicht messen?
Eine Befragung erfasst, was Kunden zu berichten wählen, im Nachhinein, und nur von denen, die antworten. Sie kann nicht sehen, was während der Interaktion selbst passiert ist.
Wie unterscheidet sich Cognifyze von Befragungssoftware?
Es ist kein Befragungstool. Cognifyze misst die Interaktionen selbst mit KI, eine Vollerhebung dessen, was in Ihrer Filiale passiert ist, und liefert tägliches Coaching, als Ergänzung zu den Befragungen, die Sie bereits durchführen.