Enquête de satisfaction
L'enquête de satisfaction, et la question à laquelle elle ne répond pas
L'enquête de satisfaction recueille du feedback à grande échelle : CSAT, NPS et CES, par e-mail, SMS, web et en application. Cette page couvre ce qu'il faut regarder pour construire la vôtre, et l'angle mort que toute enquête partage.
Ce qu'il faut regarder dans une enquête de satisfaction
Comparez cinq choses : les métriques (CSAT, NPS, CES), les canaux de diffusion (e-mail, SMS, web, QR, en application), la logique et la conception des questions, les intégrations avec votre CRM et votre support, et un reporting que votre équipe utilisera vraiment.
La plupart des outils modernes font bien ces choses ; les différences sont à la marge. La question plus difficile est ce qu'une enquête peut et ne peut pas vous dire.
Une enquête vs mesurer l'interaction
| Enquête de satisfaction | Cognifyze | |
|---|---|---|
| Ce qu'elle mesure | Ce que le client dit | Ce qui s'est réellement passé |
| Qui elle atteint | Seulement les clients qui répondent | 100% des interactions |
| Quand | Après coup | Sur le moment |
| Ce que vous obtenez | Des scores et des commentaires | Coaching quotidien par manager |
Une enquête mesure ce que le client dit. Pas ce qui s'est passé.
Un score de satisfaction vous donne le résultat. Il ne peut pas vous dire ce qui s'est passé dans l'interaction qui l'a produit : si l'accueil a fait mouche, si le besoin a été identifié, si l'offre a été faite. Et seule une fraction des clients répond, vous lisez donc un échantillon d'opinions, pas un enregistrement des faits.
Cognifyze mesure les faits. L'IA évalue 100% des interactions de vente de votre réseau, avec consentement et sans identifier le client, et renvoie un coaching quotidien par manager. Vous gardez vos enquêtes, et vous voyez enfin le pourquoi derrière les scores.
Voyez ce que vos enquêtes ne montrent pas
FAQ sur l'enquête de satisfaction
Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction ?
C'est la méthode qui consiste à recueillir le feedback des clients (CSAT, NPS, CES) via des canaux comme l'e-mail, le SMS et le web, puis à analyser les résultats.
Quelle est la meilleure métrique de satisfaction ?
Cela dépend de la question. Le CSAT mesure la satisfaction vis-à-vis d'une interaction, le NPS mesure la fidélité, le CES mesure l'effort. Beaucoup d'équipes en suivent plusieurs.
Que ne peut pas mesurer une enquête ?
L'enquête capte ce que les clients choisissent de rapporter, après coup, et seulement de ceux qui répondent. Elle ne peut pas voir ce qui s'est passé pendant l'interaction elle-même.
En quoi Cognifyze diffère-t-il d'un outil d'enquête ?
Ce n'est pas un outil d'enquête. Cognifyze mesure les interactions elles-mêmes avec l'IA, un recensement de ce qui s'est passé en magasin, et renvoie un coaching quotidien, en complément des enquêtes que vous menez déjà.