顧客満足度調査
顧客満足度調査と、それが答えられない問い
顧客満足度調査は大規模にフィードバックを集めます。メール、SMS、ウェブ、アプリ内でCSAT、NPS、CESを収集します。このページでは、自社で調査を組み立てるときに見るべき点と、あらゆる調査が共有する盲点を扱います。
顧客満足度調査で見るべきこと
5つを比較しましょう。指標（CSAT、NPS、CES）、配信チャネル（メール、SMS、ウェブ、QR、アプリ内）、質問の設計とロジック、CRMやヘルプデスクとの連携、そしてチームが実際に使うレポートです。
最近のツールの多くはこれらをうまくこなし、違いはわずかです。より難しい問いは、調査に何が分かって何が分からないか、です。
調査と、接客そのものの測定
| 顧客満足度調査 | Cognifyze | |
|---|---|---|
| 測るもの | 顧客が言うこと | 実際に起きたこと |
| 届く相手 | 回答した顧客だけ | 接客の100% |
| いつ | 事後 | その場で |
| 得られるもの | スコアとコメント | 店長ごとの日次コーチング |
調査は顧客が言うことを測る。起きたことではない。
満足度スコアは結果を教えてくれます。しかし、その結果を生んだ接客で何が起きたのか、つまり最初の声かけが響いたか、ニーズを引き出せたか、提案ができたかは教えてくれません。しかも回答するのは顧客のごく一部なので、あなたが読んでいるのは意見の標本であって、出来事の記録ではありません。
Cognifyzeは出来事を測ります。AIがネットワーク全体の接客の100%を、同意のうえ、買い物客を特定せずに評価し、店長ごとの日次コーチングを返します。調査はそのまま続けながら、スコアの背後にある「なぜ」をようやく見られるようになります。
調査では見えないものを見る
顧客満足度調査に関するよくある質問
顧客満足度調査とは何ですか？
メール、SMS、ウェブなどのチャネルで顧客のフィードバック（CSAT、NPS、CES）を集め、その結果を分析する手法です。
最も良い満足度指標は何ですか？
問いによります。CSATは接客への満足度を、NPSはロイヤルティを、CESは労力を測ります。多くのチームは複数を追跡します。
調査では何が測れませんか？
調査は、顧客が事後に、しかも回答した人だけが、報告を選んだ内容を捉えます。接客そのものの最中に何が起きたかは見えません。
Cognifyzeは調査ツールとどう違いますか？
調査ツールではありません。Cognifyzeは接客そのものをAIで測り、店頭で何が起きたかの全数調査を行い、日次コーチングを返して、すでに実施している調査を補完します。