Glossário de métricas de varejo & CX
Calculadora de NPS: promotores, neutros e detratores — sua nota na hora.
O NPS (Net Promoter Score) nasce de uma única pergunta — "de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa?" — e de uma conta simples: percentual de promotores menos percentual de detratores. Quem responde 9 ou 10 é promotor; 7 ou 8 é neutro (entra na conta apenas no total); 0 a 6 é detrator. O resultado é um número de −100 a +100.
Use a calculadora abaixo com os números da sua última pesquisa e veja a nota na hora. Na sequência: as zonas de classificação usadas no Brasil, os erros mais comuns de cálculo, e o limite que nenhuma nota de NPS supera — ela diz se o cliente recomendaria, nunca o porquê. Para o guia completo da métrica (origem, uso relacional × transacional, como agir sobre a nota), veja também o nosso guia de NPS.
Calculadora de NPS
NPS = % de promotores − % de detratores
promotores = respostas 9 e 10 na pergunta de recomendação · neutros = respostas 7 e 8 — não entram na subtração, mas contam no total · detratores = respostas de 0 a 6
Calculadora de NPS
Uma rede recebe 530 respostas na pesquisa do mês: 320 promotores, 130 neutros e 80 detratores. NPS = ((320 − 80) ÷ 530) × 100 = 45. Repare que os 130 neutros não somam nem subtraem pontos, mas aumentam o denominador — é por isso que converter neutros em promotores sobe a nota duas vezes: adiciona no numerador e melhora a proporção.
O que é um bom NPS? As zonas de classificação
A leitura mais usada no Brasil divide a régua de −100 a +100 em quatro zonas. Use como primeira referência — e compare sempre com o seu próprio histórico e o seu segmento:
| Zona de excelência | 75 a 100 |
|---|---|
| Zona de qualidade | 50 a 74 |
| Zona de aperfeiçoamento | 0 a 49 |
| Zona crítica | −100 a −1 |
Zonas são convenção de mercado, não norma: a média varia muito por segmento (telecom opera muito abaixo de varejo especializado, por exemplo). A comparação mais honesta é contra a sua própria série histórica, com o mesmo método de coleta.
Como calcular o NPS passo a passo
Primeiro, colete as respostas da pergunta de recomendação numa escala de 0 a 10. Depois, classifique: 9–10 promotores, 7–8 neutros, 0–6 detratores. Divida o número de promotores pelo total de respostas e faça o mesmo com os detratores — a diferença entre os dois percentuais, em pontos, é o seu NPS. A calculadora acima faz exatamente essa conta.
Dois cuidados de método valem mais que qualquer benchmark: amostra e consistência. Notas calculadas sobre poucas respostas oscilam violentamente — abaixo de ~100 respostas por período, trate o número como direcional. E mudanças no momento da pesquisa (logo após a compra × dias depois), no canal (WhatsApp × e-mail) ou no incentivo mudam a nota sem que a experiência tenha mudado — compare períodos apenas com o mesmo método.
Os erros mais comuns na conta (e na leitura)
O erro clássico é tratar o NPS como percentual — ele é uma diferença em pontos, e pode ser negativo. Outro é esquecer os neutros do denominador, o que infla a nota. E há o erro de leitura: uma mesma nota 45 pode vir de 45% de promotores e 0% de detratores ou de 65% contra 20% — operações muito diferentes com o mesmo número. Olhe sempre a composição, não só o resultado.
Por fim, cuidado com a caça à nota: pedir para o cliente "dar 10" no balcão, filtrar quem recebe a pesquisa ou pesquisar só quem comprou distorce o termômetro. NPS inflado não melhora a operação — só esconde o problema por mais um trimestre.
O limite do NPS: ele diz se recomendariam, nunca o porquê
O NPS é um excelente termômetro de lealdade e um péssimo diagnóstico. Quando a nota cai, ela não conta o que causou a queda: o preço, a fila, a abordagem do vendedor, a troca negada? A resposta não está no número — está nas interações que aconteceram na loja antes de o cliente decidir a nota.
É também por isso que lojas com NPS alto podem converter mal: o cliente que comprou e foi bem atendido recomenda — mas a pesquisa nunca ouve a maioria que saiu sem comprar. O NPS mede a lealdade de quem ficou; não enxerga a venda que não aconteceu.
O NPS diz se o cliente recomendaria. Nós mostramos o porquê.
A Cognifyze capta a interação de venda presencial — com consentimento e sem identificar nenhum cliente — e transforma cada conversa no diagnóstico que a nota não dá: o que foi perguntado, o que foi oferecido, onde a experiência travou. O NPS aponta a febre; a interação mostra a causa.
Em implantações medidas, tornar a interação visível levou a conversão same-store de 51,5% para 79,5% (+28pp, p<0,001), com ROI de 383% e payback em 1,4 mês.
Descubra o que está por trás da sua nota — agende um diagnóstico executivo.
Métricas e guias relacionados
Calculadora de NPS — perguntas frequentes
Qual é a fórmula do NPS?
NPS = percentual de promotores (notas 9–10) menos percentual de detratores (notas 0–6), calculados sobre o total de respostas. Neutros (7–8) contam no total, mas não somam nem subtraem. O resultado vai de −100 a +100 e é lido em pontos, não em porcentagem.
O NPS pode ser negativo?
Pode — basta haver mais detratores que promotores. NPS negativo significa que a base tem mais gente propensa a falar mal da marca do que a recomendá-la, e costuma indicar problema estrutural de experiência, não um mês ruim isolado.
Quantas respostas preciso para um NPS confiável?
Como regra prática, trate notas com menos de ~100 respostas por período como direcionais: com amostras pequenas, dois ou três clientes irritados movem a nota em dez pontos. Agregue lojas pequenas em janelas maiores antes de comparar unidades ou premiar times.
Qual a diferença entre NPS relacional e transacional?
O relacional pergunta sobre a marca como um todo, periodicamente (trimestral, semestral). O transacional pergunta logo após uma interação específica — uma compra, uma troca, um atendimento — e permite atribuir a nota a uma loja e um momento. Redes maduras usam os dois, sem misturar as séries.
NPS ou CSAT: qual usar?
Os dois, para perguntas diferentes: o CSAT mede a satisfação com uma interação específica e é o termômetro operacional por loja e turno; o NPS mede a disposição de recomendar a marca e funciona como régua relacional. O que nenhum dos dois responde é o que aconteceu na interação para gerar a nota.