Pesquisa de satisfação
Pesquisa de satisfação, e a pergunta que ela não responde
A pesquisa de satisfação coleta feedback em escala: CSAT, NPS e CES, por e-mail, SMS, web e WhatsApp. Esta página mostra o que observar ao montar a sua, e o ponto cego que toda pesquisa compartilha.
O que observar numa pesquisa de satisfação
Compare cinco coisas: as métricas (CSAT, NPS, CES), os canais de envio (e-mail, SMS, web, QR, WhatsApp), a lógica e o desenho das perguntas, as integrações com o seu CRM e atendimento, e um relatório que a equipe realmente vai usar.
A maioria das ferramentas faz isso bem; as diferenças estão na margem. A pergunta mais difícil é o que uma pesquisa consegue e o que não consegue te dizer.
Uma pesquisa vs medir a interação
| Pesquisa de satisfação | Cognifyze | |
|---|---|---|
| O que mede | O que o cliente diz | O que realmente aconteceu |
| Quem alcança | Só os clientes que respondem | 100% das interações |
| Quando | Depois do fato | No momento |
| O que você recebe | Notas e comentários | Coaching diário por gerente |
A pesquisa mede o que o cliente diz. Não o que aconteceu.
A nota de satisfação te diz o resultado. Não te diz o que aconteceu na interação que a produziu: se a abordagem funcionou, se a necessidade foi descoberta, se a oferta foi feita. E só uma fração dos clientes responde, então você lê uma amostra de opiniões, não um registro dos fatos.
A Cognifyze mede os fatos. A IA avalia 100% das interações de venda da sua rede, com consentimento e sem identificar o consumidor, e devolve coaching diário por gerente. Você mantém suas pesquisas, e finalmente enxerga o porquê por trás das notas.
Veja o que a sua pesquisa não mostra
Perguntas frequentes sobre pesquisa de satisfação
O que é pesquisa de satisfação?
É o método de coletar feedback dos clientes (CSAT, NPS, CES) por canais como e-mail, SMS, web e WhatsApp, e analisar os resultados.
Qual a melhor métrica de satisfação?
Depende da pergunta. O CSAT mede a satisfação com uma interação, o NPS mede a lealdade, o CES mede o esforço. Muitas equipes acompanham mais de uma.
O que a pesquisa não mede?
A pesquisa capta o que o cliente escolhe relatar, depois do fato, e só de quem responde. Ela não enxerga o que aconteceu durante a própria interação.
Como a Cognifyze se diferencia de uma ferramenta de pesquisa?
Não é uma ferramenta de pesquisa. A Cognifyze mede as próprias interações com IA, um censo do que aconteceu no salão, e devolve coaching diário, complementando as pesquisas que você já faz.