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Uma pesquisa de satisfação que o cliente responde de verdade.

A maioria das pesquisas de satisfação morre antes da primeira resposta: longa demais, enviada na hora errada, cheia de perguntas que a empresa nunca vai usar para decidir nada. O resultado é 4% de taxa de resposta e uma nota que não representa ninguém. Este modelo faz o caminho contrário — 12 perguntas em quatro blocos curtos, cada uma amarrada a uma decisão que você consegue tomar na loja.

O modelo completo está aqui na página, livre para usar e adaptar. Se quiser a versão pronta para imprimir e distribuir para a equipe, enviamos o PDF por e-mail. De um jeito ou de outro: aplique com constância, compare contra a sua própria série histórica e aja sobre o que voltar — pesquisa só ganha as próximas respostas quando o cliente vê alguma coisa mudar.

A pesquisa — 12 perguntas em 4 blocos

Bloco 1 — Experiência geral (CSAT)

Escala: 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). O bloco 1 é obrigatório; mantenha-o mesmo na versão mais enxuta.

  1. Quão satisfeito(a) você ficou com a sua experiência na nossa loja hoje?
  2. Quão satisfeito(a) você ficou com o tempo que levou para ser atendido(a)?

Bloco 2 — O atendimento

Escala: 1–5. São as perguntas que transformam nota em diagnóstico — apontam para a conversa, não para a decoração.

  1. Você foi recebido(a) logo que entrou na loja?
  2. O vendedor entendeu o que você procurava antes de recomendar alguma coisa?
  3. O conhecimento do vendedor sobre os produtos atendeu às suas expectativas?
  4. As opções e os preços foram explicados com clareza?
  5. Se você teve dúvidas ou objeções, elas foram resolvidas de forma satisfatória?

Bloco 3 — Loja e resultado

Escala: 1–5, mais uma pergunta de sim/não.

  1. Como você avalia a organização e a apresentação da loja?
  2. Você encontrou o que veio buscar? (sim / em parte / não)
  3. Qual a chance de você voltar a esta loja? (1–5)

Bloco 4 — Recomendação e voz aberta

A pergunta 11 é a pergunta padrão de NPS (0–10). A 12 fica aberta — é onde moram as respostas de verdade.

  1. Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você nos recomendar a um amigo ou colega?
  2. Nas suas palavras: qual é a única coisa que poderíamos ter feito melhor hoje?

Receba o PDF pronto para imprimir

O mesmo modelo, formatado para imprimir e distribuir para a equipe — direto na sua caixa de entrada.

 

Como usar este modelo

  1. Escolha o momento: envie em até 2 horas depois da compra (ou da visita), com a experiência ainda fresca — a taxa de resposta cai pela metade depois de 24 horas.
  2. Escolha um canal e mantenha: link no WhatsApp, QR code no cupom ou e-mail. Trocar de canal entre uma onda e outra muda a nota sem a experiência ter mudado.
  3. Em campo, seja curto: os blocos 1 e 4 são a pesquisa mínima viável (4 perguntas). Acrescente o bloco 2 quando quiser diagnóstico e o bloco 3 para a operação da loja.
  4. Acompanhe por loja e por período, não como um número global — e trate nota de loja com menos de ~100 respostas como indicativa, não conclusiva.
  5. Feche o ciclo: responda os detratores em até 48 horas e publique uma mudança visível por mês que tenha nascido da pesquisa. É isso que mantém a taxa de resposta viva.

Os erros que arruínam uma pesquisa de satisfação

Pedir nota 10 no caixa. Ensaiar o cliente infla o número e destrói o diagnóstico — você passa a administrar uma nota em vez de uma experiência. Se o bônus da equipe depende da nota, audite a coleta antes de tudo.

Pesquisar só quem comprou. O cliente que saiu sem comprar é exatamente aquele cuja experiência falhou — e o que a sua pesquisa nunca alcança. Equilibre o painel: quando possível, pesquise visitantes, não só cupons fiscais.

Coletar sem agir. Cada pesquisa respondida e ignorada treina o cliente a ignorar a próxima. Se você não consegue se comprometer a ler e responder toda semana, rode a pesquisa uma vez por mês — menor e honrada vale mais que maior e ignorada.

A pesquisa ouve quem responde. Nós medimos o que aconteceu.

Mesmo uma pesquisa perfeita carrega um limite estrutural: ela coleta uma opinião lembrada da fração de clientes que decide responder — depois que a venda já foi ganha ou perdida. A Cognifyze capta a própria interação de venda presencial, com consentimento e sem identificar nenhum cliente, e transforma cada conversa no diagnóstico que a pesquisa só consegue insinuar.

Em implantações medidas, tornar a interação visível levou a conversão same-store de 51,5% para 79,5% (+28pp, p<0,001), com ROI de 383% e payback em 1,4 mês.

Veja o que as suas pesquisas não mostram — agende um diagnóstico executivo.

30 minutos · piloto com baseline de ROI auditável · resposta em 1 dia útil

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Pesquisa de satisfação — perguntas frequentes

Quantas perguntas uma pesquisa de satisfação deve ter?

Só as que você vai usar para agir. Quatro perguntas (blocos 1 e 4 deste modelo) já entregam CSAT, NPS e uma voz aberta; doze é o teto para varejo de loja física. Cada pergunta além do que você age custa taxa de resposta.

Quando devo enviar a pesquisa?

Em até duas horas depois da compra ou da visita, com a experiência ainda fresca. A qualidade e o volume das respostas caem forte depois de 24 horas — e pesquisa sobre a semana passada mede memória, não experiência.

O que é uma boa taxa de resposta?

Para pesquisa pós-compra no varejo por WhatsApp ou QR code, 15–30% é saudável; abaixo de 10% sugere momento, canal ou tamanho errados. Olhe a tendência: taxa de resposta caindo costuma significar que o cliente parou de acreditar que responder muda alguma coisa.

Devo usar CSAT ou NPS?

Os dois, em papéis diferentes: o CSAT (bloco 1) lê a transação e pode ser atribuído a uma loja e a um turno; o NPS (bloco 4) lê a relação com a marca. Este modelo carrega os dois para você não precisar escolher.

Posso adaptar as perguntas?

Sim — o modelo é um ponto de partida. Mantenha as escalas consistentes depois de escolhê-las, preserve o bloco 1 e a pergunta aberta para garantir comparabilidade, e adapte o bloco 2 ao vocabulário da sua categoria.